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  【编者按】：新冠疫情之下，所有物业公司无疑都迎来大考，好评与差评，每一个社区、每一位业主，都有自己的打分…在物企防疫、社区治理等等都经历了疫情的检验和试错之后，相信物业人对行业的当下境况与未来方向有着更为深刻的思考。天猫好房特推出“疫情防控下，物业行业的思与辨”，对话辽宁物业人，共话物业行业的当下与未来。本期对话嘉宾：碧桂园生活服务集团股份有限公司大连分公司区域总经理郭治振。相关阅读：疫情防控下 物业行业的思与辨>>>

  “疫情下的物业服务企业已经承担了超越边界的防控责任，超越了合同和法律确定的职能边界。其所做出的努力、所展示出的能量，很大程度上改善了长期以来社会上对于物业管理行业‘不那么友好’的声音。”

  碧桂园生活服务集团股份有限公司大连分公司区域总经理郭治振表示，疫情让更多的人了解到物业行业在社区管理中的重要作用，缓解了物业服务企业与客户之间以前老是“隔着一堵墙”一样的关系，但当我们聚焦于物业服务如何人性化时，也不要忘记物企为疫情防控付出的努力和成本。

  疫情下，物业服务企业的收入、成本、经营难度均面临不同程度的挑战，在基础物业费收缴率同比下降、增值业务难以开展导致收入减少的同时，人工和防疫物资成本却在不断的增加。面对这宗情况，郭治振坦言，行业扶持和企业自救是走出行业经营发展困境两个途径。

  “困境也会催生机遇，疫情对物企和业主之间关系的巩固与重新塑造起到了积极作用，有助于提高陈欠物业费的收缴率。在与业主建立信任与情感连接的基础上，物企还需发掘新的服务价值点，重新审视以及提升服务模式，以助力企业短期经营目标实现和长期可持续发展。此外，物业企业在参与社区治理中的角色和经营模式的可持续能力，会变得越来越关键。”

  郭治振谈到，随着疫情时时的变化，物企服务力表现两极分化愈加凸显，服务内容、服务反应速度、服务体验呈现差异化，因此，业主对疫情下物企服务的评价也出现两极分化现象，这也给物业行业带来反思。

  “物业服务企业在特殊时期被推上历史舞台，有疫情防控的社会责任，也有主动担当，但没有执法权，主要职责是密切配合社区做好疫情防控，要做到物业小区防疫万无一失远超其实际能力。当然，也没有什么力量能够动摇我们全力以赴战胜疫情的决心！”

  以下为天猫好房和郭治振对话精选：

  天猫好房：疫情下，物业服务企业承担了更多的责任，有声音认为，疫情下的物业服务已经超越合同范畴，防疫成本也在增加，您认为物业行业能否承受城市服务供应商之重？

  郭治振：疫情下的物业服务企业已经承担了超越边界的防控责任，超越了合同和法律确定的职能边界。而这次疫情物业管理行业做出的努力，所展示出的能量，很大程度上改善了长期以来社会上充斥的对于物业管理行业的“不那么友好”的声音，展示了物业人在面对社会突发事件时的快速响应，社会责任，专业化管理。让更多的人了解到了物业管理行业在社区管理，国民生计中的重要作用。缓解了物业服务企业与客户之间以前老是“隔着一堵墙”一样的关系，打破了关系壁垒，让客户与物业人的关系更加紧密了。当我们聚焦于物业服务如何人性化时，请不要忘记物业企业为这场疫情付出的努力和成本。亲爱的业主们，除了为自家物业点个赞，不妨主动缴纳今年的物业费，用行动来支持物业的良性发展。因为，只有消费和服务匹配，才能带来长久的正循环，共同筑起守护健康的家园防线。让我们行动起来，为“身边最可爱的物业人”打call！

  天猫好房：如何破解特殊时期公司经营发展困境？

  郭治振：单从影响来看，疫情下物业服务企业的收入、成本、经营难度均面临不同程度的挑战，比如基础物业费收缴率同比下降、增值业务难以开展导致收入减少等，防疫过程中，物业服务企业除了需要应对人工成本上升外，还有防疫物资成本、配套物资成本的增加，同时在经营方面，企业也会受到多头指挥，且政策多变，期间的人员调配、物资调配都面临困境。如何应对各个层面的挑战，可聚焦在行业扶持和企业自救两个纬度。困境也会催生机遇，疫情对物业服务企业和业主间的关系巩固与重新塑造起到积极作用，有助于提高陈欠物业费的收缴率。在与业主建立信任与情感连接的基础上，物企还需发掘新的服务价值点，扬长避短，助力企业短期经营目标实现和长期可持续发展，重新审视以及提升服务模式。疫情终将会过去，但物业企业在参与社区治理中的角色和经营模式的可持续能力，会变得越来越关键。

  天猫好房：疫情之下涌现志愿服务等新关系，对物业有何新启发？

  郭治振：首先，物业服务会被全方位加速纳入国家基层治理体系。同时，物业服务与基层治理将逐渐成为新话题。

  此外，将由党建引领“新三驾马车”，六新体系赋能基层治理，志愿者也会成为基层治理“神经末梢”的关键支撑。

  天猫好房：疫情常态化下，社区治理新思路是什么？物企如何助力城市基层治理？

  郭治振：随着疫情常态化发展，物业企业管理中的社区治理已然有了新的变化，在疫情防控工作中，，物业企业街道居委会协同最广泛；其次，在疫情防控期间，业主对“三驾马车”在物资保障、协助疫情防控、垃圾处理的需求会快速增加，可以说，疫情之下，一方面迫使各物业企业补充和加强服务能力，另一方面也将为物业管理未来的发展打开新的市场空间。同时疫情常态化也为物业管理行业提出了新要求，如在疫情之后，多数物业企业会明显增加“无接触服务”产品需求。

  天猫好房：特殊时期，业主不满、物业委屈，到底谁的错？背后真正原因是什么？

  郭治振：特殊时期，不能用对错来判断，随着疫情时时的变化，物企服务力表现两极分化愈加凸显，服务内容、服务反应速度、服务体验呈现差异化，因此，业主对疫情下物企服务的评价也易出现两极分化现象。

  天猫好房：特殊时期社区矛盾集中爆发，会给物业带来哪些反思？

  郭治振：当人们在议论物业企业管控不严的问题时，很少有人关注到物业企业身上顶着的有多少压力，自身所管小区不能破防的压力、自身安全的压力、人手紧张的压力、员工心理疏导的压力和资金大量投入的压力。物业服务企业在特殊时期被推上历史舞台，有疫情防控的社会责任，也有主动担当，但没有执法权，主要职责是密切配合社区做好疫情防控，要做到物业小区防疫万无一失远超其实际能力。我们按照社区要求改进我们的工作，提起神、看好门、管好车，为防疫贡献力量。当然，没有什么力量能够动摇我们全力以赴战胜疫情的决心!因为在我们保护业主安全时的奋不顾身中，在政府防疫动员时的挺身而出中，足够体现出我们对大连这座城市的热爱，我们对这个行业的忠诚，还有我们骨子里深藏着的服务基因，与时间赛跑，与困难同行。如果说总有一种力量，让我们奋力前行，这种力量可能就是物业管理精神。

  天猫好房：外部环境巨变，如何看待物企与行业的未来？

  郭治振：展望物业管理行业未来，物业服务企业的防疫工作将趋于常态化、精细化，疫情下的物业服务将升级为系统工程，一体化能力加强成为趋势，而国有、大型、品牌物企也将成为行业未来主力军，推动物业行业发展。